Un trabajador pasa 21 horas al año intentando gestionar su bandeja de correo electrónico y más de un internauta se queja de no poder controlar el aluvión de correos que recibe a diario. El diagnóstico de Mark Hurst, autor de Bit Literacy: Productivity in the Age of Information and e-mail Overload (Alfabetismo digital: la productividad en la era de la sobrecarga de información y correos electrónicos), es claro: "El e-mail no se está muriendo". Más bien amenaza con acabar con sus usuarios.
Todos los días se envían 291.000 millones de ellos en todo el mundo, casi el 90% no deseado. En 2010 circularon por Internet cerca de 107 billones de e-mails, según cálculos de la compañía sueca Pingdom, especializada en el estudio de la Red. En contraste, ese mismo año, los usuarios compartieron 30 billones de mensajes, imágenes o vínculos en Facebook; mientras que en Twitter se enviaron 25 billones de tuits. "La mayoría de los usuarios de redes sociales son jóvenes que aún no entran en el mercado de trabajo. Una vez que comiencen a trabajar, comenzarán a utilizar el correo electrónico. Nadie cuelga documentos internos de su compañía en un muro de Facebook", apostilla Hurst.
El alud de correos electrónicos ha hecho que usuarios agobiados por cientos de mensajes imposibles de gestionar propongan soluciones. El analista digital Chris Anderson es uno de ellos. Harto de abrir una bandeja de entrada con centenares de e-mails sin leer, Anderson se sentó frente a su ordenador y escribió un decálogo para el buen uso del correo electrónico. Anderson es director de TED (Tecnología, entretenimiento y diseño, en inglés), una organización sin fines de lucro que organiza un prestigioso congreso on line en el que han participado el expresidente de EE.UU., Bill Clinton; el fundador de Microsoft, Bill Gates, y los padres de Google, Sergey Brin y Larry Page. "Todos amamos el poder de comunicarnos instantáneamente con cualquier parte de mundo. Pero nos estamos ahogando en ello".
Anderson calcula que la respuesta a un correo lleva, por lo menos, el doble de tiempo que llevó crearlo. Eso sin tener en cuenta la gestión de correo no deseado o de las cadenas con múltiples destinatarios. "Y son reglas que también aplican para otras formas de comunicación digitales, como Facebook", apunta en su blog. La meta: reducir la ansiedad y frustración que causa el exceso de comunicación, así como la pérdida de tiempo que incide en la productividad del trabajador. Algunas de las propuestas son pragmáticas (ser breve y comprensivo con el tiempo del receptor). Otras hablan sobre protocolo en la red. "Nunca responda un correo electrónico mientras esté enfadado. Puede complicarle la vida y causar una respuesta aún peor", aconseja. También pide atención a los "pequeños detalles": evitar el uso de mayúsculas -"equivale a estar gritando"- o las fuentes y colores extravagantes. Y algunas ideas son polémicas: propone cobrar una pequeña tasa por correo enviado bajo la tesis de que la ideología del "todo gratis" propicia el exceso de intercambio de información.
La avalancha de correos electrónicos repercute también en las relaciones personales. Un e-mail no respondido despierta dudas sobre si existe algún problema personal con el destinatario y obliga a que las respuestas "deban" ser veloces o demasiado explícitas, asegura Anderson. La profesora Judy Olson, catedrática en la Universidad de California, afirma que la comunicación mediante un e-mail es más eficaz siempre y cuando se comprenda que no todo el mundo está todo el día conectado. Es decir: No se lo tome de forma personal. "Cuando alguien no responde rápidamente, generalmente se toma a mal. Se cree que está enfadado, o que no da la prioridad merecida al mensaje. Y muchas veces la razón es tan simple como que se escribió mal la dirección, o el destinatario está de vacaciones, o simplemente está ocupado en otra cosa".
El correo electrónico es un arma de dos filos, afirma la consultora en comunicación digital Helena Escalante, presidenta de la compañía Marketing Español. "El correo es, por un lado, una maravilla que nos hace la vida más fácil, acorta distancias y facilita los trámites. Pero hay veces en que se abusa de la tecnología. Todos los correos electrónicos que solo dicen '¡Hola!' son una pérdida de tiempo brutal". Escalante asegura que el cambio en la comunicación repercute en las relaciones personales. Es difícil detectar matices en los mensajes en línea. "Intentar interpretar tonos en los correos causa malentendidos. Si alguien envía un mensaje muy breve se interpreta como una reacción negativa. Hay que aprender a poner por encima la eficacia y la productividad". Asegura que la cortesía (o la exigencia de que esta exista) en la comunicación digital es mayor en las culturas hispanoamericanas. "Los hispanohablantes estamos acostumbrados a una comunicación muy cálida, y nos gusta establecer en un inicio una relación real antes de entrar al tema de los negocios, contrario a lo que ocurre en el mundo anglosajón", detalla.
El asunto es que la gestión de los correos electrónicos no afecta solamente a la vida personal: también cuesta dinero. "Cada trabajador gasta dos minutos al día en gestionar correo no deseado. Esto supone 10 minutos a la semana y unos 520 al año. Es decir, 21 horas. Si cada hora se paga a seis euros, el spamcuesta 126 euros al año por trabajador", asegura Jocelyn Otero, portavoz en España de la empresa desoftware BitDefender, dedicada a la seguridad en la red. Las pérdidas, detalla Otero, suman unos 6.300 euros en una empresa de 50 empleados; "En una compañía con cerca de 1.000 empleados la cifra subiría por encima de los 120.000 euros al año. Un auténtico dispendio en tiempos de crisis", subraya. Un estudio deMerkle Interactive Services, citado en un reportaje de 2009 publicado en The Wall Street Journal calculaba que, cada año, el correo electrónico no deseado causa pérdidas de hasta 20.000 millones de dólares (14,50 millones de euros) por baja de productividad y daños tecnológicos. Otero añade que, de acuerdo con un estudio de BitDefender, el 78% de las pérdidas de datos de las empresas es responsabilidad de los trabajadores. "El spam en las bandejas de entrada de los trabajadores solamente aumenta el riesgo de que éstos cometan un fallo y pongan en peligro la seguridad de la empresa", añade.
Mark Hurst opina que hay tres clases de correos electrónicos: los irrelevantes, los relevantes y los importantes. El spam y las respuestas múltiples están en la primera categoría. Los relevantes contienen información que puede ser útil pero no implicar una respuesta necesaria y directa. Y Hurst define a los importantes como "trabajo". Su método es simple: separar estos últimos correos del resto de aluvión de e-mails. Pero ¿cómo conseguirlo? Hurst creó una aplicación para ello: Goodtodo (un juego de palabras en inglés que significa "Buena lista de cosas para hacer"). Todos los correos recibidos se reenvían a la aplicación, que los clasifica en alguna de las tres categorías. El resultado tras dos días de uso es que una media de 20 correos sin leer se reduce a solo dos o tres. "El mundo digital ofrece oportunidades infinitas para distraerse de las partes importantes de la vida, como el trabajo o las relaciones personales". Hurst, sin embargo, defiende al mundo digital. "También ofrece oportunidades para mejorar la vida real. Se puede ser más productivo. Las fuentes de información no son el problema, es la manera en que las personas reciben esta información. Y la mayoría deciden estar distraídos".
¿Y qué papel tienen las redes sociales? En opinión de Hurst, Facebook tiene "el sistema de correo electrónico más popular, aunque no lo llamen así". El consultor digital, egresado del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT, en inglés), es crítico con la mensajería de la red social. "No permite copia oculta ni reenvíos, no almacena los mensajes, no tiene carpetas y no se pueden guardar borradores. Es verdad que es posible enviar un mensaje a un usuario de Facebook desde un correo cualquiera, pero no hay manera de responder a menos que te unas a Facebook".
Escalante, por su parte, asegura que las redes sociales añaden eficiencia a todas las comunicaciones, pero también conllevan la sensación de "estar conectado todo el tiempo". Ella misma se pone como ejemplo. "Si no me encuentran por teléfono, me envían un correo; si no, me envían un mensaje a Facebook; si no, un mensaje en Twitter. La tendencia va hacia la comunicación inmediata: un mensaje de texto exige una respuesta mucho más rápida que la de un correo electrónico".
El mejor consejo para evitar una baja en productividad y las repercusiones negativas de una vida conectada todo el tiempo a la Red consiste en una palabra: no. "Hay que saber decir no. Es recomendable desconectar durante unas horas en el trabajo o incluso el fin de semana entero, y hasta programar una respuesta automática que explique que 'por la salud mental mía y de mi familia he decidido dedicar un día sin revisar el correo electrónico. Responderé en cuanto sea posible'", ejemplifica Anderson.
La comunicación directa (es decir, la que no pasa por Internet) permanece, asegura Escalante. "En los países hispanohablantes aún se mantiene el hábito de hablar por teléfono y buscar a las personas directamente, no se ha llegado a los extremos del mercado anglosajón", opina. No obstante, la tendencia es clara. Salvo una, todas las personas citadas en este reportaje fueron contactadas a través de un correo electrónico. Mark Hurst asegura que, si bien el e-mail tiene un futuro saludable, la comunicación de puño y letra está en proceso de extinción. "Las cartas de papel han entrado en desuso. Las herramientas digitales son mucho más rápidas y fáciles de utilizar".
ESPÍAS Y EXNOVIOS EN FACEBOOK
David y Laura (nombres ficticios) llevaban juntos cinco años y no habían tenido grandes problemas. Y luego llegó Facebook. La constante actividad de Laura y su "reencuentro" virtual con algunos de sus exnovios afectaron a su relación a tal punto que tuvieron que acudir a terapia. El psicólogo que les atendió, el estadounidense David Klow, asegura que el caso no es aislado ni poco común. En los últimos 10 meses, ha tratado por lo menos una veintena de casos similares. "La sobrecarga de información ha afectado a la convivencia entre parejas y grupos de amigos", afirma Klow, director de un centro de terapia en Chicago. "No todos usan de igual manera Internet".
El caso de David y Laura incluye todos los ingredientes desagradables de una reyerta de pareja en tiempos 2.0. David comenzó a espiar a su mujer, vigilar los comentarios en su muro de Facebook y hasta revisar su cuenta de correo electrónico sin que su pareja se diera cuenta. "Es común que las parejas se espíen en redes sociales y, en algunos casos, hallen así evidencia de una infidelidad", detalla Klow. La herramienta se ha convertido, incluso, en uno de los principales instrumentos de los abogados especialistas en divorcios para hallar pruebas a favor de sus clientes, añade.
La solución, comenta, es "aprender a dedicar el tiempo necesario a una relación de pareja. No valen quejas como 'no me has comentado mi estado es Facebook' o 'no has respondido mi correo'. Hay que volver a convivir", comenta Klow. "El correo electrónico y las redes sociales son herramientas para la vida, no la vida en sí". ¿Y qué fue de David y Laura? La cosa mejoró, cuenta el psicólogo. Ella perdió algunos amigos en Facebook, pero mantuvo una pareja.
LOS 10 PASOS DE CHRIS ANDERSON
1. Respete el tiempo. La responsabilidad sobre el tiempo que el destinatario dedicará a leer mensajes es suya.
2. La brevedad o la lentitud no son groserías. Es recomendable ser breve y conciso en los mensajes. Igualmente tomar el tiempo necesario para responderlos.
3. Utilice el espacio de "asunto". Use frases simples. Si el correo requiere más de cinco frases, asegúrese de que es absolutamente necesario.
4. Sea específico. Evite las preguntas abiertas.
5. ¡No al cc [con copia]! Por cada dirección electrónica extra que usted agregue, está multiplicando el tiempo de respuesta. No abuse del "responder a todos".
6. Evite las cadenas de respuestas. Algunos correos merecen una conversación continua, pero es inusual que una cadena se extienda más de tres correos electrónicos. Considere hacer una llamada.
7. Moderación en los archivos adjuntos. No utilice gráficos, logos o firmas muy pesados. Aún peor: enviar texto como archivo adjunto cuando pudo haber sido incluido como parte del correo.
- 8. Utilice abreviaturas. Si su mensaje requiere media docena de palabras solamente colóquelo en la línea de asunto, seguido de FIN (como "fin de mensaje"). Terminar una nota con un "no es necesaria una respuesta" o RNO (Respuesta No Necesaria) es también un acto de generosidad que será bien recibido por el destinatario.
9. Evite las respuestas sin contenido. No se debe responder a cada correo electrónico, menos a los que tienen respuestas claras. Un mensaje que dice: "Gracias por tu nota. Estoy ahí" no necesita una respuesta como "Bien".
10. ¡Desconecte! Si todos acordamos pasar menos tiempo escribiendo correos, ¡recibiremos menos correos! Considere dedicar tiempo para su vida "fuera de la red". O comprométase a pasar los fines de semana sin enviar un solo correo electrónico. ¡Y no se olvide de oler las rosas!
Autor: Verónica Calderón
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